衡量一家商场的经营绩效、服务水平，往往通过几个关键指标就能说明。这就需要行业使用统一、规范化的指标体系。

　　在零售业的各个业态中，百货与购物中心的经营最为相近。尽管二者在商户结构、管理模式、收银方式等方面有所不同，但也有很多相似之处。例如都有较大面积的门店，都有一定的资产规模，都有众多的商户品牌和导购，也有相似的招商和企划流程。因此，二者可以参考同一套关键指标体系。

　　《百货和购物中心运营关键绩效指标(KPI)体系》标准通过界定这两个业态日常运营管理中各项关键绩效指标（即主要分为五大类：财务指标、销售指标、招商指标、市场推广指标、综合管理指标），将为运营绩效评估工作提供基础支撑，有利于绩效评估工作标准化、规范化开展，进而推动行业的持续健康发展。

　　本标准起草单位：中国百货商业协会、赢商tech、南京新悦商业管理有限公司、中百协商业创新分会、北京数衍科技有限公司。感谢这些单位和相关专家的大力支持。

　　衡量一家商场的经营绩效、服务水平，往往通过几个关键指标就能说明。这就需要行业使用统一、规范化的指标体系。

　　在零售业的各个业态中，百货与购物中心的经营最为相近。尽管二者在商户结构、管理模式、收银方式等方面有所不同，但也有很多相似之处。例如都有较大面积的门店，都有一定的资产规模，都有众多的商户品牌和导购，也有相似的招商和企划流程。因此，二者可以参考同一套关键指标体系。

　　本标准通过界定这两个业态日常运营管理中各项关键绩效指标，为运营绩效评估工作提供了基础支撑，有利于绩效评估工作标准化、规范化开展，进而推动行业的持续健康发展。

　　本文件确立了百货和购物中心的运营关键绩效指标体系和考核评估程序。本文件适用于百货和购物中心的绩效评价。

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　以经营品牌服装服饰、化妆品、家居用品、箱包、鞋品、珠宝、钟表等为主，统一经营，满足顾客对品质商品多样化需求的零售业态。

　　由不同类型的零售、餐饮、休闲娱乐及提供其他服务的商铺按照统一规划，在一个相对固定的建筑空间或区域内，统一运营的商业集合体。

　　购物中心的一个细分业态，以品牌生产商或经销商开设的零售商店为主体，以销售打折商品为特色。在交通便利或远离市中心的交通主干道旁，或开设在旅游景区附近。

　　商场运营关键绩效指标体系主要分为五大类，即财务指标、销售指标、招商指标、市场推广指标、综合管理指标。

　　商场应提高经营商户的市场竞争意识，规范商户的经营行为，全面提升商户的经营管理水平和服务质量，促进商户与商场形成一个整体。

　　商场应依据历史数据和当前市场情况，确定在一定期限内的经营整体指标，明确各部门、各岗位、各商户的努力方向。

　　商场应依据总体指标，确定各职能部门和业务单元的具体指标。指标达成情况宜作为期末对部门进行考核的主要参考依据。

　　依据总体指标，在与商户进行协调沟通基础上，分解确定各商户的经营指标，指标达成情况作为期末对商户进行调整的参考依据之一。

　　商场和各个职能部门应广泛传达确定的经营指标，通过会议、培训、文件等形式，说明绩效指标任务，及具体的任务分解下达。

　　通过例会、总结会、计划会等形式，及时、有效地跟进任务完成进度，总结一定时间段内目标完成情况，找出面临的困难和问题，提出解决方案。针对解决方案，有效地监督执行、跟进解决方案。

　　考核期限到达后，管理团队汇总完成情况，对比计划任务，分析绩效达成或未达成的原因。根据事先的约定，兑现奖罚措施，并对指标或工作进行相应调整。

　　对于指标完成较差的，应进行问题分析，查找原因，制定调整改进措施；对于完成较好的，应总结经验，并宣传推广。通过总结本轮绩效考核中的经验和不足，准备制定下一阶段的绩效目标，进入下一轮的绩效考核循环。

　　对营业额长期低于指标的商户，管理团队根据相关制度要求决定是否允许商户续租。对于拟清退的营业空间，管理团队应有相应的品牌商户及时取代，以便保证完成商场的整体经营指标。

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